新华网沈阳2月6日电（关溪涓 刘舒）为进一步畅通国内外来辽投资兴业、旅游休闲人士对辽宁省旅游品质的反馈渠道，2月5日，辽宁省将12345政务服务便民热线“9”号键设为文旅服务专线，专项受理涉文旅方面的诉求和建议。

  据了解，文旅服务专线主要受理包括来辽投资、考察、旅游、探亲、返乡等人群对辽宁省旅游消费、餐饮住宿、交通出行、文体赛事、公共卫生、环境秩序等生产生活相关的咨询、投诉、求助和意见建议。

  为确保文旅服务专线畅通、规范运行，辽宁省营商局与各市营商局协同联动，推动建立直达快办、应急响应等工作机制，科学合理安排人员力量，确保热线接得通、转得快、办得好。

  在完善涉旅服务知识库方面，相关部门认真梳理出行路线、旅游政策、景点开放时间、赛事活动安排等信息，实时更新，并通过健全文旅服务专题知识库的方式，为话务人员在线解答提供权威、精准的政策支撑，形成动态积累、持续利用、共建共享的知识应用机制。

  同时，各地区协调文旅、市场监管、交通运输等部门配强“业务专家”队伍，在春节、“五一”“十一”等旅游高峰期间，实行“专家驻场”服务模式，现场答复相关咨询，协调办理相关诉求问题；在非高峰期，可通过三方通话等形式给予远程指导，协助解答相关咨询，协调办理相关诉求问题。

  在完善“接诉即办”机制方面，话务人员将对能够依据知识库在线解答的咨询问题，进行即时解答；不能即时解答的问题，将形成转办工单，实时转派至各责任单位，各责任单位将实现快速响应，高效办理。同时，各责任单位还将利用智能AI、人工客服、网络平台、短信等多种渠道，对问题办理质效逐一核实，全覆盖回访，对不满意评价问题持续跟踪办理。

  此外，在健全应急联动机制方面，形成了应急、卫健、公安、交通运输等部门协同联动，与110、119、120等紧急服务热线实现互联互通，对紧急突发情况做到早发现、早预警、早处置。

  为确保相关文旅诉求办理到位，辽宁省营商局还将定期通报各地区专线运行和文旅诉求办理情况，科学研判群众需求，强化数据分析应用，及时发现苗头性倾向性问题，对症下药、精准施策，推动从个案解决向类案化解、优化服务转变。