接诉“不打烊” 受理“全天候”
供暖有问题就打“12345”
发布时间:2024年10月30日
信息来源:辽宁日报
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  为打好打赢今冬“供热保卫战”,确保百姓尽享寒冬里的温暖,按照省委、省政府部署要求,省数据局(省营商局)会同省住房城乡建设厅于日前联合下发《关于做好2024—2025年度采暖期群众诉求办理工作的通知》,今年继续开通“供热直通车”受理供热诉求,监督推动供热问题直查快办,确保以高质量供热温暖民心,切实提升人民群众获得感、幸福感。

  目前,12345“供热直通车”已经依托12345政务服务便民热线、辽宁政务服务网、辽事通APP等平台上线,专门受理群众供热诉求,通过构建网线交互体系,实现对供热诉求受理全覆盖、全天候、零距离。百姓遇到供热方面问题,可第一时间通过这些渠道反映。据了解,这也是辽宁连续第六年开通“供热直通车”。上个采暖期,辽宁依托12345热线“供热直通车”接听解决群众咨询问题53.1万个,转办供热投诉18.9万件,办结率97.9%,满意率92.3%。

  今年,为保证接诉“不打烊”,受理“全天候”,供热开始前,全省各地区12345热线主管部门协同联动,统筹调配人员和话席,确保供热前期、严寒期等特殊时间段诉求渠道始终畅通。对于往年诉求量大、供热面积大的企业,派员在12345热线平台专门值守,及时回应协调处置供热方面突发、突出问题。为确保供热问题能直达责任主体,省市12345热线平台协同联动,严格遵守工作规范,确保工单记录详尽、准确无误,坚决杜绝漏接、漏记现象发生,确保诉求信息完整。同时,本着应转尽转、应办尽办的原则,确保问题得到及时、有效处理。特别是需要跨行业办理的供热问题,充分发挥12345热线平台的枢纽作用,确保相关部门快接、快办、办实、办好,全面提升处理问题的执行力与满意度。

  我省将进一步规范供热诉求标准化办理流程,各地供热主管部门和供热企业严格按照“温度控制标准化、服务沟通标准化、维修服务标准化、政策执行标准化”要求,确保诉求办理流程的规范化、标准化。安排专人负责入户调查,确保问题及时响应。对于复杂问题,制定具体整改措施并及时向上级反馈。

  省数据局(省营商局)强化供热问题跟踪督办和整改,推动各地供热主管部门对办理不到位的问题进行督办。对于群众差评、承诺不兑现等问题,省12345热线平台还将通过设置反馈率、办结率、满意度等指标,对全省供热诉求问题进行综合评价。对“不办结、被办结、假办结”以及拒不整改、情节恶劣等造成不良社会影响的单位,在评价中扣减相应分值,并在全省范围公开通报,助力全省供热工作提质增效。

责任编辑:白云
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