辽政办发〔2015〕1号
辽宁省人民政府办公厅关于建立
“网络回应人”制度的通知

各市人民政府,省政府各厅委、各直属机构:
  为深入贯彻党的十八大和十八届三中、四中全会精神,落实省政府关于党的群众路线教育实践活动整改要求和《国务院办公厅关于加强政府网站信息内容建设的意见》(国办发〔2014〕57号),通过政府网站搭建政府与公众交流的“直通车”,广泛听取群众意见建议,解决群众诉求,省政府决定在全省各级政府部门(包括具有管理公共事务职能的组织及公共企事业单位,下同)建立“网络回应人”制度。现将有关事宜通知如下:
    一、充分认识建立“网络回应人”制度的重要性
  “网络回应人”制度是各级政府部门指定专人,依托民心网政民互动平台,与人民群众互动交流、答复咨询、解读政策、提供信息、征求意见的一种制度安排。
  随着互联网技术的迅猛发展和信息传播方式的深刻变革,越来越多的群众通过网络关注政府工作,表达利益诉求,这就要求各级政府部门顺应新形势,运用好信息化技术,依法公开政府信息,及时回应公众关切。建立“网络回应人”制度,是利用网络构建的政府与公众相互联系的桥梁纽带,是推进政务公开信息化、加强互联网便民服务平台建设的重要内容。在各级政府部门建立“网络回应人”制度,有利于保障民意诉求直达基层相关责任部门,及时就地解决群众合理诉求;有利于保障公众对政府工作的知情权、参与权、表达权、监督权;有利于保障政府民主决策、依法决策,是推进法制政府、创新政府和廉洁政府建设的重要抓手。
    二、切实做好网络回应平台及相关制度建设
  (一)建立全省统一的“网络回应人”平台。省政府依托民心网建立全省统一的“网络回应人”平台,各级政府部门在该平台建立“网络回应人”工作站,开展网络回应工作。平台由民心网管理委员会负责运行维护。
  (二)建立专门人员值守制度。各级政府部门要指定专人担任“网络回应人”(可采取A、B岗),专门从事网络回应工作。指定的“网络回应人”负责工作时间在线值守,及时收集、处理、回应公众提出的意见和诉求。
  (三)建立直接责任人备案制度。各级政府部门要明确一名领导分管网络回应工作。分管领导、具体工作人员名单及联系方式,报省政府办公厅备案,人员变动情况要及时报告。
  (四)建立日常工作监督通报制度。民心网设立专门工作机构,负责调度、分转“网络回应人”平台上的公众意见和诉求,对各级政府部门回应工作进行常态化监督,定期通报工作值守、回应时效、回应质量等情况,对急、危、险、重问题的回应情况要及时通报。
    三、强化对网络回应工作的管理
  (一)加强对网络回应工作的领导。各级政府办公厅(室)是本地区落实“网络回应人”制度的主管部门。省政府办公厅负责推进、指导、协调、监督全省网络回应工作。市、县两级政府办公部门负责推进、指导、协调、监督本地区网络回应工作。各级行政主管部门负责指导、协调、监督本行业、本系统网络回应工作。
  (二)建立健全网络回应协调机制。各级政府部门要在明确分管领导和值守人员基础上,建立健全网络回应协调和督办机制,对值守人员不能独立解决的问题,通过“上报”、“分转”和“下派”等方式,落实回应责任,限时提出处理意见,保证群众意见及时得到回应。涉及群众切身利益的政策出台时,要主动做好民意征集和政策解读工作。
  (三)做好网络回应基础性工作。一是加强队伍建设,选派专业水平高、责任心强的人员从事网络回应工作,进一步加强业务培训,不断提升“网络回应人”的政策把握能力、舆情研判能力、回应引导能力和网络技术运用能力。二是为“网络回应人”参加部门重要会议、掌握相关信息、明晰政策导向等,提供便利条件。三是加强对社会热点和舆情的预判,注意积累相关信息,建立回应工作数据库,为提高回应效率打牢基础。
  (四)强化对网络回应工作的考核与问责。各级政府要把网络回应作为政务公开工作的重要内容,纳入绩效考评和目标考核体系,定期考评和通报。对社会关切不回应、重要信息不发布的,要严肃批评、公开通报。对弄虚作假、隐瞒实情、欺骗公众,造成严重影响的,要依纪依法追究相关单位和人员责任。
  附件:辽宁省“网络回应人”平台运行管理办法(试行)

  辽宁省人民政府办公厅      
   2015年1月7日      

附件

辽宁省“网络回应人”平台运行
管理办法(试行)

第一章 总  则

  第一条 辽宁省“网络回应人”平台,是省政府依托民心网建立的,各级政府部门(包括具有管理公共事务职能的组织及公共企事业单位,下同)指定专人,与人民群众互动交流、答复咨询、解读政策、提供信息、征求意见的“政民互动”工作平台。为保证“网络回应人”平台规范有序运行,切实发挥互动交流作用,制定本办法。
  第二条 “网络回应人”平台设在民心网,由省政府办公厅主办,民心网管理委员会负责日常运行维护。各级政府部门在该平台建立“网络回应人”工作站,开展本单位网络回应工作。
  第三条 各级政府部门指定专人(可采取A、B岗)为本单位“网络回应人”,负责工作时间在线值守,及时收集、处理、回应公众提出的意见和诉求。
  第四条 各级政府部门“工作站”账号由民心网统一分配和认证,名称为本单位规范化简称。各单位自设密码,自主使用,所发内容代表本单位意见,并承担相应责任。

第二章 工作流程及相关要求

  第五条 公众自主登录民心网“政民互动”专栏,即“网络回应人”平台,按要求填写意见、建议、咨询、表扬、批评等内容,发送给相应的政府部门。登录采用网名和实名相结合形式,网名可在平台上公开显示,实名用于方便情况核实、回复及满意度调查。每条留言对应一个受理编号,留言人凭受理编号和自设密码查询回复结果。
  第六条 公众在“网络回应人”平台上留言应严格遵守法律法规和社会公德,反映情况要真实,不得假借他人名义提出诉求,不得捏造、歪曲事实,不得诽谤、诬告、陷害他人,不得涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私方面的问题;公众咨询和反映问题,应当注明具体联系方式,以便核实内容、反馈结果。
  第七条 “网络回应人”平台受理下列内容:
  (一)对各地经济社会发展、政府工作等提出的意见和建议;
  (二)对各级政府及部门政策、决策的咨询;
  (三)对各级政府及部门的工作人员履职行为的质询、建议;
  (四)事关公民、法人或其他组织权益的问题。
  第八条 “网络回应人”平台不予受理下列内容:
  (一)内容表述不清,无从调查或回复的;
  (二)信访部门正在办理或已经终结的信访事项;
  (三)已进入法定调处程序的案件;
  (四)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私,以及其他法律法规和国家有关规定不予公开的政府事项;
  (五)恶意登录平台反复批评、投诉同一内容的;
  (六)不属于政府职责范围内的问题。
  第九条 各级政府部门指定的网络回应具体工作人员,每个工作日登陆本单位“网络回应人”工作站值守,收集上一个工作日以来平台上有关本单位的公众留言,并做出回应意见。
  第十条 回应包括下列几种情形:
  (一)能即时解答的,回复解答内容;
  (二)属于本单位职责范围,不能即时解答的,转交本单位内部机构提出答复意见,或交由下级部门办理,限期向留言人做出答复;
  (三)不属于本单位职责范围的,即时分转到相关责任单位。不能确定办理主体或责任不清的,转本级政府“工作站”协调办理,并说明理由;
  (四)需多个部门分别解答的,先回复本单位的意见,其他事项建议留言人直接向责任部门咨询;
  (五)不予受理的,向留言人回复不予受理的理由。
  第十一条 网络回应尽量即收即回,一般不得超过5个工作日。情况复杂,需要延长答复时限的,要在5个工作日内向留言人告知,答复时限一般不得超过15个工作日。相关法律法规对办结时限有明确要求的,从其规定。
  第十二条 回复依据要准确,内容要有针对性,用语要文明规范,尽量使用亲民易懂的语言,有问必答。
  第十三条 回复时不得泄露国家秘密、商业秘密和工作秘密,不得泄露当事人的个人信息。
  第十四条 对需要社会公众广泛知晓的共性问题,应当主动公开解答意见。对留言人要求公开答复的,应在平台上公开答复,敏感信息、过程信息不得公开答复。
  第十五条 群众对回复作出合理的不满意评价的,应进一步做出回应。

第三章 监督和保障

  第十六条 各级政府办公厅(室)为本地区落实“网络回应人”制度的主管部门。省政府办公厅负责推进、指导、协调、监督全省网络回应工作,日常工作由民心网工作委员会承担。市、县两级政府办公部门负责推进、指导、协调、监督本地区网络回应工作。各级行政主管部门负责指导、协调、监督本行业、本系统网络回应工作。
  第十七条 各级政府及部门要加强对网络回应工作的组织领导,应明确一名领导分管网络回应工作。
  第十八条 省政府办公厅对省政府部门和市、县两级政府及部门“网络回应人”分管领导、责任人及联系方式实行备案制,必要时直接调度、追责。各级政府部门分管领导、责任人调整时,应及时报告。
  第十九条 民心网工作委员会负责对各“工作站”工作情况进行日常考核。考核内容包括值守情况、回复时效、回复质量、群众满意度等,考核结果定期公开通报。
  第二十条 对违反本办法规定,对社会关切不回应,回应不及时,回应错误的,给予直接责任人严肃批评、公开通报;造成严重社会影响的,依法给予分管领导和直接责任人行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第四章 附  则

  第二十一条 本办法服从于国家其他相关法律法规和规章的规定。
  第二十二条 本办法由省政府办公厅负责解释。