来源:辽阳市政府网站   时间: 2018年03月13日

关于印发辽阳市12345市长热线工作管理办法(试行)的通知

辽市政发〔2017〕58号

各县(市)区人民政府,市政府各部门、各直属单位:
  现将《辽阳市12345市长热线工作管理办法(试行)》印发给你们,请认真遵照执行。

辽阳市人民政府          
2017年12月27日      

辽阳市12345市长热线工作管理办法(试行

第一章 总  则

  第一条 为规范12345市长热线的建设、运行和管理,提升综合政务服务水平,打通政府联系群众的“最后一公里”,依据相关规定,制定本办法。
  第二条 12345市长热线整合优化全市非紧急类政务服务的公开电话、便民专线、网络诉求平台等资源,通过电话、网络、信件等渠道24小时集中受理群众的政务咨询、社会求助、投诉举报、意见建议等事项,打造统一、便民、高效、权威的政府服务平台。
  第三条 市长热线办公室是12345市长热线的主办机构,负责12345市长热线的日常运行和管理,承担诉求人通过12345市长热线电话、辽阳民心网、人民网地方领导留言板、省(市)长电子信箱、营商环境建设投诉举报平台、市政府门户网站等渠道诉求事项的集中受理、按责交办、限时办结、协调督办、定期回访、归档公开、考核评价等工作。
  第四条 各县(市)区政府、市有关部门(含市直各部门、单位和中省直驻辽阳单位)及公共服务行业的企事业单位是12345市长热线诉求事项的承办机构。承办单位应当实行“一把手”负责制,明确分管领导,根据业务量配备相应工作人员,建立健全群众诉求事项办理、答复工作机制,指派业务骨干协助做好12345市长热线话务人员业务知识培训和现场指导工作,建立、更新和维护本领域的政务知识库。
  第五条 12345市长热线的分平台,受市长热线办公室协调、监督和考核。

第二章 受理范围

  第六条 下列事项属于受理范围:
  (一)对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定等方面的咨询;
  (二)对社会生产、生活中的热点、难点问题的诉求;
  (三)对政府部门、公共服务企事业单位及其工作人员的工作作风、服务态度和办事效率等方面的批评和投诉;
  (四)对经济建设、社会事业、城市建设等方面的意见和建议。
  第七条 下列事项属于引导范围:
  (一)属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项,以及应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项,引导诉求人直接向有关部门反映;
  (二)对廉洁自律、干部任免及管理等方面的投诉举报,引导诉求人向纪检监察部门、组织部门反映;
  (三)涉及群众生命和财产安全的紧急求助,引导诉求人直接拨打110、120等紧急救助热线;
  (四)属于涉诉涉法的信访范畴事项,引导诉求人向相关部门反映。
  第八条 下列事项不属于受理范围:
  (一)不属于辽阳市政府行政职权管辖范围内的事项;
  (二)诉求内容空泛、重复、带有恶意性语言或明显歪曲事实的事项;
  (三)县级及以上信访部门已经受理、正在立案办理或已有结论的事项。

第三章 政务知识库采集

  第九条 承办单位对本单位政务知识库内容的真实性、准确性、合法性负责。
  第十条 承办单位采编人员负责统筹本单位政务知识库建设。通过12345市长热线办理系统提供的账号登录进行政务知识库内容完善和更新。政务知识库内容要详实、清晰。
  第十一条 承办单位的采编人员必须根据常用信息动态性、及时性的特点要求,做好与群众关系密切的热点、常见问题等信息的采编、审核工作,及时更新知识库内容。

第四章 诉求办理

  第十二条 市长热线办公室根据诉求事项的内容、性质和特点,对诉求事项分类办理,实行一号对外、集中受理、按责交办、限时办结、协调督办、定期回访、归档公开、考核评价等闭环式工作流程,确保群众诉求事项事事有回音、件件有答复。
  第十三条 12345市长热线实行7×24小时集中受理诉求人通过电话、网络、信件等渠道的诉求事项,应当按下列规定办理:
  (一)属于常见咨询类事项,话务员依据政务知识库给予即时答复;
  (二)属于不能当场答复事项,话务员逐一如实记录,形成相应办理工单,按照规定流程按责交办;
  (三)属于不予受理或引导事项,当场告知诉求人不予受理的理由及建议能够解决诉求的其他渠道;
  (四)办理工单应当记录诉求人反映诉求事项的时间、地点、当事人、经过等具体细节;拒绝提供的,可以不予受理并告知其理由。
  第十四条 市长热线办公室按照“谁主管谁负责,谁办理谁答复”的原则,在工作日8小时间内确定承办单位,并按责交办。
  (一)对紧急事项,市长热线办公室采取电话交办方式,承办单位应当立即派人员到现场处理,按照市长热线办理时限要求处理并答复诉求人;对非紧急事项,承办单位应当主动向诉求人进一步了解情况,并按程序和职责办理;对属于下级单位办理的诉求事项应当及时交办,跟踪督办,确保按时办结。
  (二)承办单位接收到不属于本单位工作职责范围内的办理工单,应当在工作日8小时内回退,并详细说明回退理由和依据。
  (三)对于回退的办理工单,市长热线办公室应当会同市编委办等相关部门联合审定责任主体,指定承办单位,被指定的承办单位不得推诿。
  第十五条 承办单位在接收到办理工单后,应当按照下列时限办结:
  (一)政务咨询类,3个工作日内联系并答复诉求人;
  (二)意见建议类,5个工作日内将是否采纳意见建议的情况答复诉求人;
  (三)社会求助类,7个工作日内办理完毕并将办理结果答复诉求人;
  (四)投诉举报类,10个工作日内办理完毕并将办理结果答复诉求人(法律法规规定或进入立案程序的事项除外)。
  第十六条 确因客观实际无法在规定时限内办结的事项,承办单位应当在办理时限届满前提出延期办理的理由和依据,同时告知诉求人,并做好解释工作。延期办理不得超过15个工作日。
  第十七条 对突发类的诉求事项,市长热线办公室应当第一时间通知市政府应急管理办公室,由市政府应急管理办公室负责处置。
  第十八条 市长热线办公室以《市长热线内参》方式定期向承办单位通报相关数据及办理情况。承办单位应当及时查摆问题、总结经验,更好地推动群众诉求办理工作顺利开展。
  第十九条 积极探索创新交办方式,涉及水、电、气、暖等公共服务紧急事项,市长热线办公室同时向承办单位和分平台进行交办,由承办单位负责监督、反馈。

第五章 协调督办

  第二十条 市长热线办公室对所有诉求事项办理过程实时监督。下列事项纳入协调督办事项:
  (一)涉及跨部门、跨区域或疑难复杂事项;
  (二)逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项;
  (三)市政府领导批示的群众诉求事项;
  (四)诉求人的合理诉求没有得到有效解决,经审核属承办单位责任,退回重新办理的事项等。
  第二十一条 市长热线办公室视办理情况采取电话督办、书面督办、会议督办、现场督办等方式,督促承办单位按照规定办理。经协调仍不能确定承办单位的,市长热线办公室可以提出处理建议,报市政府领导同志。
  第二十二条 逐步健全和完善各项工作机制,确保12345市长热线的各项工作部署落到实处。
  (一)建立领导接听制度。承办单位负责人定期通过12345市长热线受理群众诉求,与群众在线互动,应答群众诉求。
  (二)建立办理工单回访制度。市长热线办公室在3个工作日内复核所有办理工单,并针对办理结果的真实性和满意度进行电话回访。已办结并通过复核、回访的工单,按照档案管理程序归档。经回访诉求事项没有解决,且承办单位没有作出合理解释及说明,或诉求人对办理结果提出异议且理由充分合理的,启动市长热线督办程序。
  (三)建立信息报备制度。相关承办单位应当在第一时间报备有关停水、停电、停气、停热、道路维修、公交改线、交通管制及各类突发事件事故等相关信息。
  (四)建立工作通报制度。根据工作需要向市政府领导报送《市长热线内参》《市长热线请批件》《市长热线情况反馈》,通报承办单位诉求办理情况及诉求办理考核排名。
  (五)建立热线联动制度。充分发挥媒体监督作用,联手辽阳日报社、辽阳广播电视台、市政府门户网站等新闻媒体开通诉求受理专栏,通报承办单位诉求办理工作考评排名,跟踪报道承办单位办理情况,曝光群众不满意事项。
  第二十三条 为确保12345市长热线运转协调、办理高效、监督有力,对承办单位办理工作实行月度与年终考核。根据承办单位办理工作量、答复率、满意度回访、催办督办及政务知识库更新等工作进行量化考评,纳入市政府绩效考核指标体系。

第六章 责任追究

  第二十四条 市长热线办公室及承办单位(含所属单位)的工作人员应当严格遵守保密纪律,不得泄露诉求人反映不宜公开的内容,不得向无关人员谈论不宜公开的办理情况,未经允许不得向承办单位提供诉求人的姓名、电话、地址及IP等信息。违反保密规定泄露诉求人相关信息的,予以通报批评。
  第二十五条 市长热线办公室及承办单位(含所属单位)的工作人员有下列情形的,予以通报批评;情节严重、造成负面影响的,建议有关部门依法、依纪、依规对相关责任人进行责任追究。
  (一)对无正当理由拒不受理群众诉求事项,或对诉求事项明显存在推诿扯皮等情况的;
  (二)对承办单位长期未解决或解决不到位的合理诉求,督办后仍不能解决或解决不到位的;
  (三)在诉求事项办理过程中弄虚作假,不认真或者不正确履行职责的;
  (四)对诉求人服务态度生硬、作风粗暴,被投诉经查证属实的;
  (五)对诉求人打击报复及其他应当追究的情况。
  第二十六条 承办单位应当加强承办力量,保证人员相对稳定及通讯畅通。因人员调整变动等原因造成办理工作不及时的,对相关单位通报批评。

第七章 附  则

  第二十七条 本办法由市长热线办公室负责解释。
  第二十八条 本办法自2018年1月1日起施行。