各市人民政府，省政府各厅委、各直属机构：
经省政府同意，现将省人事厅《关于加强政府机关公共服务行为管理工作的意见》转发给你们，请认真贯彻执行。
二○○五年十月十二日
根据《中共辽宁省委 辽宁省人民政府关于进一步扩大对外开放的实施意见》（辽委发〔2005〕24号）精神，为进一步加强各级政府机关公共服务行为的管理，切实改进作风，提高行政效率和公共服务质量，结合我省实际，现就加强政府机关公共服务行为管理工作提出如下意见。
一、基本内容
（一）服务承诺制度。政府各部门在向社会提供公共服务时，根据本部门的职能范围和职责要求，将对外服务项目的办理情况向社会做出公开、具体的承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督。服务承诺制度主要包括以下内容：
1．公共服务项目的内容、办理条件、办理程序、办理时限及责任等。
2．根据向社会所作的公开承诺，为按时保质办结各项业务而制定的本部门服务承诺岗位责任。
3．违反服务承诺制度的处理措施。
（二）首问（首办）负责制度。政府各部门在提供公共服务时，首位接听电话或接待来访咨询（含信访、举报、投诉、查询等）、办事的工作人员，必须负责解答、办理或介绍到经办业务部门（人员）予以办理。首问（首办）负责制度主要包括以下内容：
1．首问(首办)责任人应对服务对象咨询的问题进行耐心解答，在政策法规范围内暂时不能解决的问题，应做好解释工作，不能使用不负责任的语言予以回绝。
2．咨询的问题不属本部门职能范围，应告知或帮助其了解可提供咨询的部门。
3．首问（首办）责任人应严格按照服务承诺的规定提供公共服务，对符合有关规定并材料齐全的业务，应按规定及时办理；对因材料不齐不能按时办结的业务，首办责任人负有一次性详尽告知的义务；对不符合规定条件不能办理的业务，应详细说明并做好解释工作。
4．违反首问（首办）负责制度的处理措施。
（三）一次性告知制度。政府部门工作人员对服务对象咨询、申请办理事项、所需资料应一次性告知。一次性告知制度主要包括以下内容：
1．办理事项所依据的法律、法规和相关政策；办理事项所需要的资料、证明；办理事项的程序、时限；不同意的理由。
2．经办人员在向服务对象进行一次性告知时，可采用口头告知或书面告知形式。
3．违反一次性告知制度的处理措施。
（四）限时办结制度。服务对象到政府部门办理业务，符合有关规定并手续齐全的，经办人应在承诺的时限内办结其所诉求事项。限时办结制度主要包括以下内容：
1．对服务对象申请办理的有关业务事项，符合规定且手续齐全的，须在部门承诺规定的时限内办结。
2．遇有不可抗拒的因素，在承诺的时限内不能办结的事项，经主管领导批准后，应将延长办结时限的原因和最后承诺的办结时限以书面形式反馈服务对象。
3．违反限时办结制度的处理措施。
二、加大监督查处力度，确保制度的落实
各级政府公务员监督投诉中心负责本级政府部门公务员投诉的管理工作。服务对象对政府部门及其公务员的公共服务不满意时，有权向有关部门进行投诉。有效投诉作为对责任人和责任部门处理的依据。
1．有效投诉的认定。当公务员受到投诉后，被投诉者不能提供充分的理由证明自己没有过错或过失，而投诉人又出具了确凿证据的，此投诉即可认定为有效投诉。
2．对受到投诉人投诉，经本部门认定属于有效投诉的公务员，除责成其改正外，对投诉结果的处理参照《辽宁省人民政府办公厅转发省人事厅关于开展服务对象监督投诉公务员工作意见的通知》（辽政办发〔2004〕74号）有关规定执行。
3．对在1年内被服务对象有效投诉累计5次（含5次）以上的部门，取消该部门年度目标考核先进单位参评资格；部门本年度考核优秀公务员比例按有关规定的最低限额掌握。
三、工作要求
1．加强公共服务行为管理，促进软环境建设事关我省扩大对外开放、老工业基地振兴及构建和谐辽宁的大局。各级政府及其工作部门必须高度重视，加强领导，把这项工作列入重要议事日程抓好、抓实。要结合本地区和本部门公共服务管理实际，提出明确要求，尽快建立适应本地区经济社会发展需要、符合部门职能特点的公共服务管理制度，增强工作透明度，方便服务对象，提高行政工作效率。
2．各级政府工作部门，要根据本通知要求于2005年年底前制定出本部门公共服务相关制度，并通过多种形式向社会进行公布。要指定专门的内设机构和人员负责此项工作，建立严格的监督检查制度，畅通服务对象利用电话、传真、互联网等监督投诉渠道，方便服务对象和社会监督。
3．进一步加强各级公务员监督投诉中心的建设，切实做好监督投诉的查处工作。要探索建立服务对象监督投诉公务员的快速处理机制，加大对公务员投诉案件的查处力度，切实转变作风，提高政府工作效率，进一步营造良好的开放环境。
依照公务员制度管理的单位和具有行政职能的事业单位，按照上述意见执行。
省人事厅
二○○五年九月二十日
