根据省政府有关工作部署，辽宁省营商环境建设局牵头起草了《辽宁省关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的工作方案（征求意见稿）》。为保障公众的知情权和参与权，提高文件质量，现拟公开征求社会公众意见，欢迎社会各界人士就该征求意见稿提出意见建议。为尽快推动工作方案出台，积极推进工作落实，请于2024年3月13日前，通过电子邮件反馈（请在邮件主题上注明“《辽宁省关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的工作方案（征求意见稿）》意见建议”）。

　　联系电话：（024）83988812

　　电子邮箱：zwfw@ln.gov.cn

　　辽宁省关于进一步优化政务服务提升行政

　　效能推动“高效办成一件事”的工作方案

　　（征求意见稿）

　　为认真贯彻《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号），深入实施全面振兴新突破三年行动，深化“高效办成一件事”改革，推动政务服务提质增效，打造营商环境“升级版”，提升企业和群众获得感，制定本方案。

　　一、总体要求

　　（一）指导思想。

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神和习近平总书记关于东北、辽宁全面振兴的重要讲话和指示批示精神，聚焦高质量发展首要任务，将数字技术广泛应用于政府管理服务，推进政府治理流程优化、服务模式创新和履职能力提升，从企业和群众视角出发，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”，持续优化营商环境，激发经济社会发展内生动力，为新时代辽宁全面振兴作出贡献。

　　（二）基本原则。

　　坚持需求导向、公平可及。紧贴企业和个人两个全生命周期办事需求，立足“小切口”场景重点突破，解决“急难愁盼”问题。坚持传统服务方式与智能服务创新并行，均衡发展针对特殊群体、边远地区等服务能力。

　　坚持改革引领、数字赋能。注重使用数字化新技术分析研判企业和群众办事需求，牵引政务服务改进和营商环境优化，不断丰富政务服务“好办、易办、快办”场景，推进政府治理模式整体性转变、革命性重塑。

　　坚持系统观念、协同推进。统筹“三融五跨”协同管理和服务，加强整体谋划和线上线下融合，全面提升协同水平，系统推动办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化。

　　坚持集约节约、提升效能。以企业和群众满意为标准，整合优化政务资源配置，推动集约高效发展。鼓励因地制宜，大胆探索，杜绝口号式、表态式、包装式落实，杜绝重复建设、重复投入、铺张浪费，力戒形式主义。

　　（三）主要目标。

　　2024年，全面提升线上线下政务服务能力，健全“高效办成一件事”制度规范、重点事项清单管理机制和常态化推进机制，实现第一批高频、面广、问题多的“一件事”高效办理。2025年、2026年，深化数字赋能，鼓励特色创新，不断拓展“高效办成一件事”应用场景。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，建成与数字化运行相适应的辽宁特色服务品牌，实现全方位、全流程、全要素数字化运营、精准化管理，企业和群众办事满意度、获得感大幅提升。

　　二、工作任务

　　（一）多维度统筹服务渠道全面覆盖。

　　1.推进线下办事“只进一门”“一窗通办”。全面加强全省政务服务中心、便民服务中心（站）标准化建设，完善集约高效的线下政务服务体系。深化“综合窗口”改革。擦亮“清风辽宁政务窗口”品牌。健全进驻事项负面清单制度。除特殊情形外，原则上政务服务事项全部进驻政务服务中心集中办理；部门单设的政务服务窗口整合并入本级政务服务中心，确不具备整合条件的纳入一体化管理，按统一要求提供规范服务。立足自主可控、安全可靠，坚持价值驱动、应用引领，打造全省一体化智能自助服务体系。在有条件、有需求的银行网点、邮政网点、园区等设置便民服务点，利用集成式自助终端等方式提供“24小时不打烊”服务。

　　2.推进线上办事“一网通办”“全程网办”。持续推进一体化政务服务平台和移动端迭代升级，推动更多服务网上办、掌上办、一次办。加强省政务服务平台网上统一受理端建设，强化网上办事入口统筹管理和一体化服务，打造全省“一网通办”总门户。各地区、各部门自建政务服务系统及移动端要加快与一体化政务服务平台及移动端整合对接，除特殊情形外，政务服务事项全部纳入本级政务服务平台管理和运行。

　　3.推进诉求办理“一线应答”“接诉即办”。强化12345热线政务服务“总客服”作用，完善确责清单等制度。推动12345与110、政务服务“好差评”等高效对接，诉求闭环解决。完善“12345热线+网格”联动工作机制，以“未诉先办”模式推动诉求办理一键达、矛盾化解一站式。持续推动重点领域“直通车”办理模式，打造新时代“枫桥经验”辽宁篇。推动涉企服务提档升级，完善知识库建设，强化“1号键”涉企服务质效。

　　（二）多角度创新服务模式提升体验。

　　1.深化“集成办”简化办事流程。推进关联性强、办理量大，需要跨层级、跨部门办理的多个事项集成办理，为企业和群众提供“一件事一次办”、“一类事一站办”服务。强化跨层级、跨部门政策、业务、系统协同和数据共享，重构业务办理流程，优化前后置环节，推动申请表单多表合一、材料一次提交。强化线上线下联动，开展并联审批、联合评审、联合验收等，压减办理时长和办事成本。

　　2.深化“承诺办”提升信用水平。发挥社会信用在政务服务领域的基础引领作用，依据政务服务事项实施难度、风险可控程度、服务对象信用状况等，在政务服务部门清楚告知、企业和群众诚信守诺基础上，采用申请材料后补或免交、实质审查后置或豁免等方式，推行“告知承诺”和“容缺办理”服务。加强审批、监管、执法等部门协同，建立差异化的告知承诺事后核查和风险防范机制，将承诺和履约信息等共享至省信用信息共享平台。

　　3.深化“跨域办”便利异地办事。聚焦企业跨域经营和群众异地办事需求，完善就近申报、异地收件、属地办理等跨域通办工作机制，推动更多事项异地能办、就近可办。推动政务服务场所按需开设“远程虚拟窗口”，运用远程身份核验、音视频交互、屏幕共享等技术提供远程帮办服务。完善线下代收代办服务模式，健全收件、办理两地窗口联动工作机制。支持“沈阳都市圈”和“辽宁沿海经济带”更多服务跨域办理。

　　4.深化“免申办”提供精准服务。持续梳理行政给付、资金补贴扶持、税收优惠等政策条件和享受规则，动态调整“免申即享、直达快享”清单。为企业和群众量身定制专属服务空间，强化模型算法和大数据分析支撑，精准匹配符合条件的企业和群众直接兑现。对法律法规明确要求依申请办理的，为符合条件的企业和群众自动生成申请表、调用申请材料，并主动精准推送、便利自愿申领。完善政策享受后评价机制，实现“免申即享、直达快享”闭环管理，做到政策申请无感知、享受有感知。

　　5.推广“掌上办”提升网办深度。持续提升“辽事通”多端服务能力，接入各地区、各部门移动应用，实现统一管理、同源发布、同质服务，打造全省掌上办事主渠道，提供更大范围、更宽领域、更深层次的民生服务。建设“辽企通”移动端，提供开公司、办业务、找政策、提诉求、查信用、招人才、缴税费、融资金、拓商机等惠企服务，打造企业服务“掌上办”品牌。

　　6.推广“就近办”降低办事成本。持续推动资源和服务向基层倾斜，制定便民服务中心（站）服务事项指导目录，推动更多事项以委托受理、授权办理等方式下沉至便民服务中心（站）办理，实现“就近办、家门口办”。依托一体化政务服务平台建设政务服务地图，融合服务事项、办事窗口、自助终端等信息，根据办事需求智能推荐最佳办理方式、规划最优办事路线，打造“15分钟办事圈”。

　　7.推广“免证办”精简办事材料。完善电子证照管理规范，推进纸质证照电子化、电子证照标准化，电子证照与实体证照同步制发。政务服务过程中，建立申报材料、业务表单等与电子证照、电子档案关联关系，原则上，政府部门核发的材料免于提交、能够通过数据共享核验的免于提交证明材料、能够提供电子证照的免于提交实体证照。全面推进电子证照在涉企经营、民生服务等领域以及不同持证主体间的社会化应用。

　　8.推广“码上办”拓展办事方式。依托全省统一身份认证体系，规范政务服务码建设，实现“一人一码”、“一企一码”，探索“一物一码”。推进各类卡、码、证等承载数据互通和服务融合，不断拓展亮码认证、亮码预约、亮码办事、亮码出行等“码上办”场景，做好“一码服务”体验。

　　（三）多层次推进数字赋能强化支撑。

　　1.强化平台赋能，推进业务数据化。充分发挥一体化政务服务平台枢纽作用，对接国家垂管系统及各地区、各部门政务服务系统，推动“条块”系统融合互通，实现全省政务服务事项标准统一、业务协同联动、服务同质高效。完善电子证照签发及互通互认、异议处理、反馈纠错等机制，规范电子印章制发、核验和用印管理。提升身份认证、办件调度、用户管理等公共应用支撑能力。原则上，各地区、各部门不单独建设政务服务移动端，地市级以下不单独建设政务服务平台。

　　2.强化数据赋能，推进数据资源化。全面摸清各地区、各部门履职及公共管理过程中产生、采集和管理的公共数据并编制目录，实现全省公共数据资源“一本账”管理。建设全省一体化数据资源管理系统，建成人口、法人、自然资源与空间地理等基础数据库，经济调节、市场监管、生态环境等专题数据库，按需回流国务院部门数据，提升数据共享能力。

　　3.强化技术赋能，推进服务智能化。推动大数据、区块链、人工智能、大模型等新技术在政务服务中的应用，优化重构申请条件、申报方式、受理模式、审核程序、发证方式、管理架构，完善智能预填、智能预审等功能；提升线上智能客服的意图识别和精准回答能力，优化智能问答、智能搜索、智能导办等体验。推动政务服务由人力服务型向人机交互型转变，由经验判断型向数据分析型转变，由被动服务型向主动服务型转变。

　　（四）全领域拓展服务供给提质增效。

　　1.规范帮办代办机制，提供优质服务。健全线上线下帮办代办服务体系，规范帮办代办服务队伍和窗口设置，明确职责边界、服务内容，建立联动工作机制，提升帮办代办满意度。优化在线服务人工帮办代办，推行语音唤起、预约、办理和问答式引导等智能帮办服务。优化线下帮办代办工作机制，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、优先办等服务。聚焦项目建设，结合实际建立专班服务、专员跟进等机制，助力项目尽快落地实施。

　　2.丰富公共服务供给，实现泛在可及。以场景应用驱动服务供给，围绕企业、个人及项目立项、施工、验收等全生命周期活动，在优化政务服务基础上，推动相关公用事业领域高频办理的服务事项进驻政务服务中心、接入一体化政务服务平台，不断拓展线上线下服务范围。推动公用事业相关单位从企业和群众视角梳理服务事项、优化办事流程，不断向便民服务等领域拓展“一网通办”服务理念和创新模式。

　　3.建立增值服务模式，推进多元参与。依托线上线下政务服务渠道，统筹行业协会、市场化专业服务机构等资源，为经营主体一站式提供政策、法律、金融、人才、科创、国际贸易等领域服务，打造涉企服务“一类事”场景，提供精准化、个性化优质衍生服务。各地区、各部门要积极打通涉企服务系统、重构服务模式、拓展服务内容，强化政府、社会、市场三侧协同，构建经营主体全生命周期服务体系。

　　（五）全链条夯实工作基础筑牢根本。

　　1.完善制度规范，实现政务服务标准化建设。在国家政务服务标准规范基础上，加强政务服务事项管理、平台建设、运行监管、公共数据管理等地方标准研制，强化标准实施，健全政务服务地方标准体系。健全标准研制、试点验证、审查发布、推广实施、效果评价等运行机制，鼓励各地区、各部门积极参与国家、省标准制修订，加强标准全生命周期管理。

　　2.强化制度供给，实现政务服务规范化运行。发挥法治引领和制度保障作用，及时清理、修订与政务服务工作不相适应的法规、规章和规范性文件，破解创新服务模式的制度障碍。将行之有效并可长期坚持的做法以法律法规形式予以固化。完善数字化应用配套政策，保障电子证照和政务数据共享应用、电子文件单套归档、电子档案单套管理等法律效力。

　　3.健全工作体系，实现政务服务协同化发展。健全省市县乡村五级政务服务体系，完善一体联动、高效便捷、权责清晰的工作机制。选派优秀干部到政务服务窗口工作，规范人员管理、培训和考核，推进“综合窗口”人员统一配备和职业化发展。完善激励奖励措施，创新政务服务人才引进、培养、选拔、评价等机制。推进政务服务专业化队伍建设，提升干部队伍法治思维、服务意识和数字素养。

　　（六）全过程开展效能评估务求实效。

　　1.完善评估指标。依托省政务服务效能监察平台加强全省政务服务数据归集、分析，科学设定与优化营商环境相匹配的评估指标，全过程实时监管全省政务服务运行态势，确保评估结果客观、公平、公正。

　　2.加强督查考核。综合运用现场调研、明察暗访、数据抓取等方式，对政务服务运行情况进行督查、考核。健全通报、约谈等机制。深入开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”工作，通过流程体验，推动各项工作不断优化提升。

　　三、保障措施

　　（一）加强组织实施。各地区、各部门要加强组织领导，层层压实责任，密切协调配合，形成齐抓共管、人人尽责的整体合力。省数据局（省营商局）要做好牵头抓总，定期调度推进。各部门要履行好行业主管责任，协调、推动好本行业工作。各地区要细化任务分工，高效组织推进。

　　（二）加强培训指导。健全政务服务窗口进驻人员教育培训制度，开展创先争优活动和政务服务技能竞赛等，强化人员素质建设。将政务服务工作列入各级党校（行政学院）培训内容。各部门要加强对各地区工作指导，协调解决各地区工作中遇到的困难和问题。

　　（三）加强安全保障。落实安全管理主体责任，做好政务服务平台建设运营和网络数据安全工作，构建全方位、多层次的安全保障体系。加强政务数据全生命周期安全防护，加大对涉及商业秘密、个人信息等重要数据的保护力度。

　　（四）加强宣传引导。多形式做好“高效办成一件事”宣传引导工作，大力推广先进典型经验做法，在更高层次打造政务服务“辽宁样板”，唱响“辽宁声音”。各地区、各部门要因地制宜、大胆创新，力争在重点领域、关键环节取得更大突破。

　　附件：省“高效办成一件事”2024年度重点事项清单

　　《辽宁省关于进一步优化政务服务提升

　　行政效能推动“高效办成一件事”的工作

　　方案（征求意见稿）》的解读材料

　　一、制定背景

　　今年1月，国务院印发了《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，明确将“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。省委、省政府高度重视，将“高效办成一件事”列为辽宁全面振兴新突破三年行动的重点任务和2024年省《政府工作报告》重点工作。为贯彻党中央、国务院决策部署和省委、省政府有关工作安排，省营商环境建设局牵头起草了《辽宁省关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的工作方案（征求意见稿）》。

　　二、主要内容

　　工作方案共分为总体要求、工作任务和保障措施三大部分：

　　（一）总体要求

　　包括指导思想、基本原则和主要目标3部分内容。2024年，全面提升线上线下政务服务能力，健全“高效办成一件事”制度规范、重点事项清单管理机制和常态化推进机制，实现第一批高频、面广、问题多的“一件事”高效办理。2025年、2026年，深化数字赋能，鼓励特色创新，不断拓展“高效办成一件事”应用场景。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，建成与数字化运行相适应的辽宁特色服务品牌，实现全方位、全流程、全要素数字化运营、精准化管理，企业和群众办事满意度、获得感大幅提升。

　　（二）工作任务

　　主要包括6个方面、22项任务：

　　一是多维度统筹服务渠道全面覆盖。包括推进线下办事“只进一门”“一窗通办”、推进线上办事“一网通办”“全程网办”、推进诉求办理“一线应答”“接诉即办”等3项任务。

　　二是多角度创新服务模式提升体验。包括深化“集成办”简化办事流程、深化“承诺办”提升信用水平、深化“跨域办”便利异地办事、深化“免申办”提供精准服务、推广“掌上办”提升网办深度、推广“就近办”降低办事成本、推广“免证办”精简办事材料、推广“码上办”拓展办事方式等8项任务。

　　三是多层次推进数字赋能强化支撑。包括强化平台赋能、强化数据赋能、强化技术赋能等3项任务。

　　四是全领域拓展服务供给提质增效。包括规范帮办代办机制、丰富公共服务供给、建立增值服务模式等3项任务。

　　五是全链条夯实工作基础筑牢根本。包括完善制度规范、强化制度供给、健全工作体系等3项任务。

　　六是全过程开展效能评估务求实效。包括完善评估指标、加强督查考核等2项任务。

　　（三）保障措施

　　包括加强组织实施、加强培训指导、加强安全保障、加强宣传引导等4项措施。

　　此外，工作方案提出16项2024年度重点事项。其中，属于经营主体办事的有8项，包括企业信息变更、开办运输企业、开办餐饮店、水电气网联合报装、信用修复、企业上市合法合规信息核查、企业破产信息核查、企业注销登记；属于个人办事的有8项，包括新生儿出生、教育入学、社会保障卡居民服务、残疾人服务、二手房转移登记及水电气网联动过户、商品房不动产转移登记（新建商品房）、出租车（网约车）从业资格、退休，将多部门办理的“单个事项”集成为群众和企业视角的“一件事”，让事项办理更便利、更高效。